Associates mcafee advertising
Отправить зараженный файл Обновить DAT-файлы

Virus Library FreeScan
WebImmune WebImmune
Virus Library Virus Library
AVERT Virus News AVERT Virus News


  • Последние новости

    Подписка на новости




  • Архив новостей

  • Ваши отзывы о сайте

  • Magic Help Desk 6.0

    Назначение Magic Help Desk
       

    Центры технической поддержки - сложный комплекс программных и аппаратных средств, использующий современные технологии сетевых баз данных. Основная задача программного обеспечения состоит в координации действий персонала службы и учета оказанных услуг. Например, клиенту часто выгоднее общаться с одним и тем же оператором в целях экономии затрат на телефонные разговоры, чтобы не объяснять одну проблему дважды. С другой стороны, оператор службы технической поддержки не в состоянии удержать в памяти всю информацию о пользователях и проблемах, с ними связанных - ему нужно иметь под рукой электронную записную книжку.

    По мере накопления опыта операторами возникают типовые решения, применимые к целому ряду задач. Их можно систематизировать - в этом случае большую часть операторов будут составлять непрофессионалы. Лишь небольшая группа квалифицированных специалистов занимается частными задачами, пополняя базы знаний новой информацией. Организации дешевле содержать такой смешанный штат сотрудников центра технической поддержки.

    Magic Help Desk является продуктом, позволяющим создавать службы технической поддержки практически любого масштаба и сложности. Интерфейс пользователей системы целиком реализован через WWW, что может быть эффективно использовано в современных Интернет/intranet сетях.

    Существует две основных группы сотрудников технической поддержки. Во-первых, это операторы. Они осуществляют основное взаимодействие с пользователями по телефону или через электронную почту, используя для этого базы знаний Help Desk. Вторую группу составляет технический персонал, который решает проблемы, неразрешимые операторами в силу квалификации или специфики задачи. Например, это может быть визит в офис заказчика, пополнение базы знаний новой информацией и т.д. Кроме этого, клиентам может быть открыт специальный доступ к базе знаний через сервер самообслуживания.

    Состав Magic Help Desk
    База данных Help Desk и система TTS

    В основе Help Desk лежит принцип т.н. Trouble Ticketing System. TTS действует следующим образом: на каждый запрос пользователя создается запись в базе данных Help Desk с уникальным номером (Trouble Ticket), а последующие запросы пользователя перенаправляются одному и тому же оператору со ссылкой на этот номер. Таким образом, клиенту не нужно каждый раз заново объяснять свою проблему, расходуя драгоценные минуты. Работа системы поддается лучшему статистическому анализу и контролю. Help Desk организует вопросы и ответы в виде базы знаний.

    Если проблема не может быть решена по телефону и требует, например, привлечения дополнительных ресурсов для визита в офис заказчика, Help Desk помогает оператору оформить заказ на проведение работ техническим персоналом. Система отслеживает даже используемый персоналом инвентарь.

    Оператор технической поддержки работает с базой данных через WWW-интерфейс.

    Почтовая служба

    Используется для автоматического формирования запросов Help Desk TTS в ответ на сообщения электронной почты. Например, e-mail адрес support@organization.com можно связать с Help Desk напрямую, без ручной обработки почты.

    White Board - электронная доска объявлений

    Информационные бюллетени размещаются на корпоративном сервере в виде доски объявлений. Они используются для оповещения клиентов о наиболее важных событиях. White Board интегрируется в корпоративный информационный центр.

    SIR - поисковая система

    Statistical Information Retrieval (SIR) используется для контекстного поиска в БД по ключевым словам. Операторы с помощью SIR могут эффективно искать решения проблем пользователей в имеющейся базе знаний.

    Self Service Help Desk

    С помощью этого дополнения клиенты без привлечения операторов смогут искать решения проблем в базе знаний Magic Help Desk, пользуясь обычным WWW-браузером.

    Escalation Server - служба экстренного оповещения

    Если проблема остается нерешенной в течение заданного времени, Escalation Server начинает оповещать дополнительный персонал через e-mail и пейджер. Каждый заказ имеет свои характеристики, определяющие важность проблемы. Например, VIP-заказы могут требовать эксклюзивного обслуживания.

    Remote Desktop 32 - удаленное управление компьютером

    С помощью опции Help Desk Remote Control оператор может управлять компьютером клиента, находясь на своем рабочем месте. Если в запросе Help Desk указано название компьютера, после запуска Remote Desktop автоматически пытается соединиться с ним.

    Remote Desktop 32 - программа, состоящая из двух частей, контроллера и агента. Агент должен быть установлен на удаленном компьютере Windows 95/98/NT/2000. Оператор работает с рабочим местом пользователя через окно контроллера, и все его действия повторяются удаленным агентом. Изменение содержимого рабочего стола отображается в окне контроллера.

    Подробнее о продукте...

    Sniffer DSS/RMON - анализатор сетевого оборудования

    С помощью консоли Sniffer DSS/RMON Pro оператор может анализировать сетевой трафик, связанный с удаленным компьютером. В сегменте сети, где находится пользователь, должен быть активен агент DSS/RMON.

    Подробнее о продукте...

    Инвентаризация ZAC

    С помощью опции ZAC Inventory оператор службы технической поддержки может немедленно получить информацию об аппаратной конфигурации пользователя, пославшего запрос на техническое обслуживание. ZAC использует собственного агента, устанавливаемого на рабочие места.

    Подробнее о продукте...

    Системы аутентификации, авторизации и тарификации услуг

    По отношению к Magic Help Desk все пользователи делятся на три категории:

    • Клиенты, получающие техническую поддержку;
    • Операторы, обслуживающие клиентов;
    • Администраторы, контролирующие работу комплекса в целом.

    Главный администратор ограничивает доступ всем пользователям. Администраторы групп имеют ограниченные полномочия в рамках своих групп. Доступ к базам знаний ограничивается как пользователям, так и группам операторов.

    Биллинговая система (тарификация) предназначена для работы с клиентами в соответствии с договором на обслуживание (Service Level Agreement). Тарифный план включает расценки, даты и время, когда клиент может получать техническую поддержку. Договор может предусматривать учет по времени или количеству звонков клиента.

    Средство создания форм

    Каждая организация имеет свою специфику, поэтому Magic Help Desk позволяет менять структуру и интерфейс БД. Администратор может модифицировать имеющиеся формы или создавать новые.

    Отчеты

    Отчеты о работе Help Desk могут быть использованы операторами и администраторами для контроля работы системы.

    Event Management - обработка внешних событий

    Интеграция с Event Orchestrator позволяет автоматически создавать запросы на обслуживание в ответ на внешние события SNMP и оповещать персонал различными способами. Включает средства Visual Basic.

    Подробнее о продукте...

    Системный монитор Magic Help Desk

    Монитор используется для контроля текущего состояния запросов. Он доступен системным администраторам и администраторам групп. С помощью монитора можно делать следующее:

    • Создавать и просматривать запросы;
    • С помощью средств деловой графики просматривать активность службы технической поддержки;
    • Задавать пороговые значения запросов - с помощью этой функции можно предупредить перегрузку системы, приняв меры заблаговременно;
    • Просматривать текущих пользователей системы.
     
    Системные требования

      Сервер:

    • Windows NT Server
    • Windows NT Option Pack (IIS и MTS)
    • MS SQL Server 7, MDAC SQL ODBC
    • или Oracle 8 Server, MDAC, Oracle ODBC

      Рабочее место оператора:

    • Windows 95/98/NT, MS IE

      Административный компьютер:

    • Windows 95/98/NT, MS IE
    • Клиент MAPI
    • MDAC, SQL ODBC
    • Oracle 8, MDAC, Oracle ODBC
    Copyright © 2004 Associates. All rights reserved.
    Телефон: (495) 730-74-76
    E-mail: getinfo@associates.ru
    Правовые аспекты | Legal notices